KPI – Key Performance Indicator – je metrika, ktorá kvantifikuje KRA (Key Result Area). Inými slovami, KRA je úloha, od ktorej sa očakáva, že ju vykonáte, a KPI meria, ako dobre ste ju vykonali.
Ako sa vypočíta KPI v BPO?
25 hlavných kľúčových ukazovateľov výkonu call centra
- Predaj na agenta. Metrika Predaj na agenta sleduje efektivitu hovorov vášho tímu meraním predaja a celkového počtu hovorov.
- Aktívne čakajúce hovory.
- Najdlhšie podržanie hovoru.
- Dopravná špička.
- Výnosy za úspešný hovor.
- Metriky stavu call centra.
- Opustenie hovoru.
- Obstarávacia cena predplatiteľa telekomunikačných služieb.
Čo je KPI a KRA v BPO?
KPI. KRA. Význam. Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (KPI) znamená mechanizmus používaný na vyjadrenie toho, ako dobre je spoločnosť schopná dosiahnuť obchodné ciele. Oblasť kľúčových výsledkov (KRA) odkazuje na sektor výsledku v rámci obchodnej organizácie, za ktorý zodpovedá oddelenie alebo jednotka.
Aký je príklad KRA?
Príklady zahŕňajú: výnosy, ziskovosť, spokojnosť zákazníkov, angažovanosť zamestnancov, skóre čistého propagátora a mnohé ďalšie. Ciele: Od zamestnanca sa očakáva, že bude vykonávať svoje povinnosti na základe svojej pracovnej úlohy. Mapovanie KRA na KPI ako kvantifikovateľné výkazy dáva zamestnancom ciele.
Čo je KPI KRA?
Kľúčové oblasti výsledkov: KRA sú definované ciele, ktoré sú životne dôležité pre výkon jednotlivého zamestnanca, oddelenia alebo organizácie. Kľúčové ukazovatele výkonnosti: KPI je kvantifikovateľná metrika, ktorá pomáha posúdiť, či organizácia, oddelenie alebo zamestnanec spĺňa určité ciele.
Čo je KPI v kontaktnom centre?
KPI kontaktného centra sú merania, ktoré manažéri kontaktných centier používajú na určenie úspešnosti svojej prevádzky. Tieto ukazovatele odhaľujú, či call centrum plní svoje ciele a či agenti riešia problémy zákazníkov prostredníctvom vysokokvalitného zákazníckeho servisu.
Čo je KPI vedúceho tímu v BPO?
Pre call centrá, ktoré sa zameriavajú na kvalitu, majú tímoví lídri často KPI podľa množstva koučingu, ktorý vykonávajú, ako aj priemerného skóre kvality v rámci celého tímu. Niektoré centrá budú mať ciele produktivity so zameraním na AHT, dochádzku a dodržiavanie, na ktoré má vedúci tímu určitý vplyv.
Aký je príklad KRA a KPI?
Každý zamestnanec alebo oddelenie má niekoľko KRA, ktoré sú kľúčovými oblasťami, v ktorých má zamestnanec alebo oddelenie produkovať výsledky... KRA:
| Kľúčový ukazovateľ výkonnosti | Oblasť kľúčových výsledkov |
|---|---|
| Meria, ako úspešne organizácia dosahuje ciele na rôznych úrovniach. | Pomáha zistiť rozsah konkrétnej práce alebo produktu. |
Čo je KPI a KPR?
KPR je výsledok, ktorý by ste mali očakávať ako výsledok aktivít (KPI), ktoré sa vykonávajú na pravidelnej báze. Tie fungujú ako míľniky na ceste k dosiahnutiu výkonnostného cieľa. (napr. keď sa každý týždeň postavíte na váhu a skontrolujete svoju hmotnosť, získate kľúčový výsledok výkonnosti).
Ako môžem byť dobrým vedúcim tímu v BPO?
10 Zručností, ktoré musia mať vedúci tímu služieb zákazníkom
- Efektívny koučing.
- Komunikácia metrík kontaktného centra agentom.
- Riešenie HR problémov.
- Organizovanie stretnutí.
- Motivovanie zamestnancov.
- Pohovory a nábor uchádzačov.
- Uľahčenie tréningov.
- Hodnotenie výkonu zamestnancov.